Granit Tickets™, la solution web de gestion des incidents
Granit Tickets™ est un logiciel de gestion des incidents et de gestion des tickets qui vous permet de gérer efficacement le traitement des événements à l'interne et à l'externe de votre entreprise. Il permet d'enregistrer les événements (incidents, réclamations, demandes client, tâches à effectuer) sous forme de ticket et d'en assurer le traitement et le suivi jusqu'à la clôture du cas.
Le logiciel de gestion des tickets Granit Tickets™ est une solution "orientée web" qui s'utilise par l'intermédiaire d'un navigateur web courant.
Le logiciel de gestion des incidents Granit Tickets™ privilégie la simplicité et se présente comme une alternative aux systèmes de helpdesk complexes: Simple, fiable, facile à configurer et à utiliser, Granit Tickets™ peut être utilisé sans nécessiter de formation préalable.
Le logiciel de support Granit Tickets™ offre « 3 outils en 1 »:
- Guichet virtuel à disposition de vos clients
- gestionnaire des tâches de support
- Examinateur d'activité (Diagnostic de l'efficacité du service)
Démonstration en ligne sur demande
Comment fonctionne le logiciel de gestion des tickets Granit Tickets™
Le client se connecte au moyen d'un navigateur web à Granit Tickets™ et enregistre sa demande sous forme d'un ticket.
Le client peut également se connecter à Granit Tickets™ pour suivre l'état d'avancement de sa requête.
Chaque demande enregistrée dans Granit Tickets™ est allouée à un agent de support en charge de résoudre le cas.
L'agent de support résout les incidents dont il a la charge selon leur degré de priorité. Une fois l'incident résolu, le ticket est fermé.
Granit Ticket™ met à disposition du manager les outils statistiques lui permettant d'évaluer la qualité du service de support.
Granit Tickets™, le logiciel de gestion des incidents qui s'adapte à votre métier
Granit Tickets™ s'adapte facilement à n'importe quel environnement de travail. Entièrement paramétrable, Granit Tickets™ peut être configuré librement par votre administrateur système, même après la mise en service initiale de la plateforme (mise à jour dynamique des interfaces).
Afin de faciliter votre prise en main du système de gestion des incidents, Granit Tickets™ peut vous être livré sous la forme d'un système pré-configuré, adapté spécifiquement à vos besoins « métier ». Exemples d'applications disponibles sous forme de plateforme pré-configurée:
- Plateforme de Helpdesk pour service informatique
- Plateforme centralisée de support pour réseau de franchisés
- Système de gestion du service « client » pour chaîne de grands magasins
- Système de gestion du service après-vente (SAV) pour fabricants de machines ou d'équipements
- Système de gestion des tâches de réparation et de maintenance pour réseau de vente dans l'horlogerie
Fonctionnalités de Granit Tickets™
Mise en oeuvre
2 modes d'implémentation: Déploiement limité à l'entreprise (intranet) / Déploiement avec accès étendu aux utilisateurs externes enregistrés (internet)- Logiciel accessible via navigateur web
- Accès sécurisé
- Notification automatique par e-mail
- Logiciel disponible dans toutes les langues occidentales utilisant l'alphabet latin (Anglais, allemand, français, italien, espagnol, etc.)
- Interface intuitive ne nécessitant pas de formation préalable
- Personnalisation du produit avec l'ajout de votre logo
- Mode d'emploi en ligne
- Système de licence évolutif
Gestion des tickets
- Création de ticket par un client ou un agent de support
- Editeur de texte évolué incluant fonctions de traitement de texte, d'insertion d'image, de tableaux, de formules mathématiques, d'émoticons, etc.
- Définition d'une priorité pour chaque ticket
- Définition d'une date limite pour le traitement de chaque ticket
- Possibilité d'attacher des annexes à un ticket (un ou plusieurs fichiers)
- Suivi du statut des tickets (ouvert / en cours de traitement / fermé)
- Possibilité de réactiver un ticket précédemment fermé
- Suivi systématique de toutes les actions liées à un ticket
- Délégation du ticket à l'agent de support concerné
- Liste récapitulative des tickets
- Moteur de recherche avec critères de recherche configurables dynamiquement
Administration
- Gestion des utilisateurs
- Gestion des mots de passe
- Personnalisation des interfaces
- Configuration des formulaires de gestion des tickets
- Configuration du moteur de recherche des tickets
Accès utilisateur
- 3 types d'accès: Client, Agent de support, Administrateur système
- Interfaces et fonctionnalités spécifiques à chaque type d'accès
- Connexion sécurisée avec demande d'identification (Nom d'utilisateur / mot de passe)
- Fermeture automatique de session en cas d'inactivité prolongée
Rapports
- Résumé des activités du service de support
- Rapports statistiques permettant la qualification des tickets
- Rapports statistiques permettant d'évaluer la performance du service de support
- Rapports statistiques permettant d'évaluer la performance individuel de chaque agent de support
- Base de connaissances à disposition des agents de support
- Notification automatique du changement de statut de chaque ticket par e-mail
- Notification automatique de la liste des tickets périmés à destination de l'administrateur
Modes de distribution du logiciel de gestion des incidents Granit Tickets™
Granit Tickets™ est disponible sous 3 formes différentes:
- Logiciel à installer: Vous recevez un pack logiciel et vous l'installer vous-même dans votre environnement informatique
- Serveur d'application: Vous recevez un serveur sur lequel Granit Tickets™ a déjà été installé et configuré afin que vous disposiez d'une solution prêt à l'emploi
- Logiciel en tant que service internet (SaaS software): Vous disposez de Granit Tickets™ sous la forme d'une solution de type "Cloud computing". Une instance de Granit Tickets™ est installée pour votre entreprise dans notre infrastructure serveur. Vous utilisez Granit Tickets ™ à distance
Principaux avantages du logiciel de gestion des incidents Granit Tickets™
L'usage de Granit Tickets™ comme système de gestion des tickets permet d'augmenter fortement la productivité et la qualité de vos activités de support.
L'usage de Granit Tickets™ comme système de gestion des incidents vous donne l'assurance de traiter le 100% des cas dans les meilleurs délais en fournissant non seulement un outil de suivi mais également une base de connaissance aidant l'agent de support dans sa résolution des cas.
Pour de plus amples informations, n'hésitez pas à nous contacter...